皮鞋导购员微笑服务的魅力

2012-12-21 15:08

1、要有发自内心的微笑

对于顾客来说,导购员硬挤出来的笑还不如不笑。有些商店提出“开发笑的资源”,强求导购员向顾客去笑,甚至鼓励或要求导购员回家对着镜子练笑,这都是不明智的做法。微笑,是一种愉快的心情的反映,也是一种礼貌和涵养的表现。导购员并不仅仅在皮鞋柜台上展示微笑,在生活中处处都应有微笑,在工作岗位上只要把顾客当作自己的朋友,当作一个人来尊重他,你就会很自然地向他发出会心的微笑。因些,这种微笑不用靠行政命令强迫,而是作为一个有修养、有礼貌的人自觉自愿发出的。唯有这种笑,才是顾客需要的笑,也是最美的笑。

 

2、要排除烦恼

一位优秀的女导购员脸上总带着真诚的微笑。一次与人聊天,朋友问她:“你一天到晚地笑着,难道就没有不顺心的事吗?”她说:“世上谁没有烦恼?关键是不要也不应被烦恼所支配。到单位上班,我将烦恼留在家里;回到家里,我就把烦恼留在单位,这样,我就总能有个轻松愉快的心情。”若是导购员们都能善于做这种“情绪过滤”,就不愁在服务岗位上没有晴朗的笑容了。导购员遇到了不顺心的事,难免心情也会不愉快,这时再强求他对顾客满脸微笑,似乎是太不尽情理。可是服务工作的特殊性,又决定了导购员不能把自己的情绪发泄在顾客身上。所以导购员必须学会分解和淡化烦恼与不快,时时刻刻保持一种轻松的情绪,让欢乐永远伴随自己,把欢乐传递给顾客。 

 

3、要心胸宽阔。

接待过程中,难免会遇到出言不逊、胡搅蛮缠的顾客,导购员一定要谨记“忍一时风平浪静,退一步海阔天空”。有些顾客在选购皮鞋时犹犹豫豫,花费了很多时间,但是到了包装或付款时,却频频催促导购员。遇到这种情况,导购员绝对不要不高兴或发脾气,应该这么想:“他一定很喜欢这种东西,所以才会花那么多时间去精心挑选,现在他一定急着把皮鞋带回去给家人看,所以他才会催我”。在这种想法下,营业便会对顾客露出体谅的微笑。

 

4、要与顾客有感情上的沟通

微笑服务,并不仅仅是一种表情的表示,更重要的是与顾客感情上的沟通。当你向顾客微笑时,要表达的意思是:“见到你我很高兴,愿意为您服务。”微笑体现了这种良好的心境。

(1)它有具体个性的针对性,也就是说,它的立足点不是各种各样的论据,而只是那些对顾客来说最重要的论据。

(2)所用论据要有选择。论证的最终效果并不是论据效果的简单相加。

(3)话不用多,但要有份量。需要强调的是,“有分量”并非是把话说得绝对、武断。这种口气会使得顾客产生心理上的防御反应,比如,顾客把话说了一半就突然离去。或者不加反驳地听售货员说话,然后坚定地拒绝购买。

(4)对顾客的任何一种不同意见都不能置若罔闻。 

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